Refund policy

KEBIJAKAN PEMBATALAN, PENGEMBALIAN DANA, DAN KOMPENSASI OTOZIP

OTOZIP berkomitmen memberikan layanan yang transparan, adil, dan bertanggung jawab kepada setiap pelanggan. Kebijakan ini menjelaskan ketentuan mengenai pembatalan pesanan, pengembalian dana, pengembalian produk, pelaksanaan ulang layanan, dan bentuk kompensasi lain yang berlaku pada website, aplikasi, serta layanan resmi OTOZIP.

Kebijakan ini dibuat dengan memperhatikan ketentuan perlindungan konsumen dan perdagangan melalui sistem elektronik yang berlaku di Indonesia.

Dengan melakukan pemesanan dan pembayaran melalui OTOZIP, pelanggan dianggap telah membaca, memahami, dan menyetujui Kebijakan ini.

1. Ruang Lingkup Kebijakan

Kebijakan ini berlaku untuk:

  • Pemesanan layanan melalui website atau aplikasi OTOZIP;

  • Layanan teknisi atau mekanik ke lokasi pelanggan;

  • Layanan darurat kendaraan;

  • Layanan pemasangan, perbaikan, pemeriksaan, dan perawatan kendaraan;

  • Layanan pengiriman atau pemasangan produk;

  • Pembelian produk melalui OTOZIP, apabila fitur pembelian produk tersedia;

  • Pembayaran melalui transfer bank, payment gateway, dompet digital, kartu, atau metode pembayaran resmi lainnya.

2. Definisi

Dalam Kebijakan ini:

Pelanggan adalah setiap orang yang melakukan pemesanan barang atau jasa melalui OTOZIP.

Pesanan adalah permintaan layanan atau pembelian produk yang telah dikirimkan melalui website, aplikasi, WhatsApp, atau kanal resmi OTOZIP.

Teknisi adalah teknisi, mekanik, mitra, atau tim operasional yang ditugaskan oleh OTOZIP.

Pengembalian dana atau refund adalah pengembalian seluruh atau sebagian pembayaran pelanggan berdasarkan hasil pemeriksaan OTOZIP.

Biaya mobilisasi adalah biaya yang timbul karena teknisi telah dipersiapkan atau diberangkatkan menuju lokasi pelanggan, termasuk biaya perjalanan, bahan bakar, tol, parkir, dan biaya operasional terkait.

3. Pembatalan oleh Pelanggan

Pelanggan dapat mengajukan pembatalan dengan menghubungi Customer Service OTOZIP melalui kanal resmi.

Ketentuan pembatalan ditentukan berdasarkan status pesanan berikut.

A. Teknisi Belum Diberangkatkan

Apabila pembatalan dilakukan sebelum teknisi diberangkatkan, pelanggan berhak memperoleh pengembalian dana secara penuh.

Biaya dari bank, payment gateway, atau penyedia pembayaran yang secara nyata tidak dapat dikembalikan dapat diperhitungkan sepanjang biaya tersebut telah diinformasikan kepada pelanggan.

B. Teknisi Sudah Diberangkatkan

Apabila teknisi sudah dalam perjalanan menuju lokasi pelanggan, OTOZIP dapat memperhitungkan biaya mobilisasi yang telah timbul.

Sisa pembayaran atas layanan yang belum diberikan akan dikembalikan kepada pelanggan.

Besarnya biaya mobilisasi harus didasarkan pada biaya yang wajar dan dapat dijelaskan kepada pelanggan.

C. Teknisi Sudah Tiba di Lokasi

Apabila teknisi telah tiba tetapi layanan tidak dapat dilakukan karena kondisi yang berasal dari pelanggan, termasuk:

  • Pelanggan tidak berada di lokasi;

  • Kendaraan tidak tersedia;

  • Alamat yang diberikan salah atau tidak lengkap;

  • Lokasi tidak dapat diakses;

  • Pelanggan tidak dapat dihubungi;

  • Informasi kendaraan yang diberikan tidak sesuai;

  • Pelanggan membatalkan layanan setelah teknisi tiba;

  • Pelanggan tidak memberikan izin untuk memulai pekerjaan;

maka biaya mobilisasi, pemeriksaan, dan pekerjaan yang sudah dilakukan tidak dapat dikembalikan.

Sisa pembayaran untuk pekerjaan yang belum dilakukan dapat dikembalikan setelah dilakukan perhitungan oleh OTOZIP.

D. Layanan Sudah Dimulai

Pesanan tidak dapat dibatalkan secara penuh setelah pekerjaan dimulai.

Apabila pelanggan meminta penghentian pekerjaan, pelanggan tetap wajib membayar biaya atas:

  • Pekerjaan yang telah dilakukan;

  • Produk atau material yang telah digunakan;

  • Biaya pemeriksaan;

  • Biaya mobilisasi;

  • Biaya lain yang telah disetujui sebelum atau selama pekerjaan.

Sisa pembayaran atas pekerjaan yang belum dilakukan dapat dikembalikan apabila masih terdapat nilai pembayaran yang belum digunakan.

4. Pembatalan oleh OTOZIP

OTOZIP dapat membatalkan atau menjadwalkan ulang layanan apabila:

  • Teknisi tidak tersedia;

  • Terjadi gangguan operasional;

  • Peralatan yang diperlukan tidak tersedia;

  • Produk atau suku cadang tidak tersedia;

  • Kondisi lokasi tidak aman;

  • Kondisi kendaraan tidak memungkinkan pekerjaan dilakukan;

  • Terjadi cuaca ekstrem, bencana, gangguan keamanan, kecelakaan, atau keadaan kahar;

  • Terdapat kesalahan sistem, harga, jadwal, atau informasi pesanan;

  • Pelaksanaan layanan berpotensi membahayakan pelanggan, teknisi, kendaraan, atau pihak lain.

Apabila pembatalan terjadi karena kesalahan atau ketidakmampuan OTOZIP untuk menyediakan layanan, pelanggan berhak memilih:

  1. Penjadwalan ulang tanpa biaya tambahan;

  2. Penggantian dengan layanan yang setara;

  3. Saldo atau kredit layanan OTOZIP; atau

  4. Pengembalian dana atas bagian layanan yang belum diberikan.

Apabila layanan belum dimulai sama sekali dan pembatalan sepenuhnya berasal dari OTOZIP, pelanggan berhak memperoleh pengembalian dana penuh.

5. Layanan yang Tidak Dapat Dilaksanakan

Dalam beberapa kondisi, teknisi mungkin tidak dapat melaksanakan pekerjaan setelah tiba di lokasi, misalnya karena:

  • Jenis atau kondisi kerusakan berbeda dari informasi awal;

  • Kendaraan membutuhkan peralatan khusus;

  • Ukuran produk tidak sesuai dengan kendaraan;

  • Kendaraan telah dimodifikasi tanpa informasi sebelumnya;

  • Baut, velg, ban, komponen, atau bagian kendaraan berada dalam kondisi rusak berat;

  • Pekerjaan berisiko menyebabkan kerusakan atau membahayakan keselamatan;

  • Lokasi tidak memungkinkan penggunaan alat kerja;

  • Diperlukan pemeriksaan atau perbaikan di bengkel.

Dalam kondisi tersebut, OTOZIP akan menjelaskan alasan pekerjaan tidak dapat dilakukan.

Biaya pemeriksaan dan mobilisasi yang telah dilakukan dapat diperhitungkan. Sisa pembayaran atas pekerjaan yang belum dilakukan dapat dijadwalkan ulang, dialihkan menjadi layanan lain, atau dikembalikan kepada pelanggan berdasarkan kesepakatan.

6. Keluhan atas Hasil Layanan

Pelanggan wajib memeriksa hasil pekerjaan setelah layanan selesai.

Apabila pelanggan menemukan ketidaksesuaian hasil pekerjaan, keluhan harus disampaikan paling lambat 2 hari kerja sejak layanan dinyatakan selesai.

Keluhan harus dilengkapi dengan:

  • Nomor pesanan;

  • Nama dan nomor telepon pelanggan;

  • Tanggal dan lokasi layanan;

  • Penjelasan mengenai masalah;

  • Foto atau video yang memperlihatkan kondisi kendaraan;

  • Bukti pembayaran;

  • Dokumen pendukung lain apabila diperlukan.

OTOZIP akan melakukan pemeriksaan terhadap keluhan berdasarkan dokumentasi, keterangan teknisi, kondisi kendaraan, dan bukti yang diberikan pelanggan.

Apabila terbukti bahwa masalah terjadi karena kesalahan pelaksanaan layanan oleh OTOZIP atau teknisi yang ditugaskan, OTOZIP dapat memberikan salah satu penyelesaian berikut:

  • Pemeriksaan ulang;

  • Pelaksanaan ulang layanan tanpa biaya;

  • Perbaikan atas bagian pekerjaan yang tidak sesuai;

  • Penggantian layanan dengan layanan yang setara;

  • Pengembalian sebagian pembayaran;

  • Pengembalian seluruh pembayaran apabila layanan sama sekali tidak memberikan manfaat yang diperjanjikan.

Bentuk penyelesaian akan disesuaikan dengan jenis masalah dan tingkat pekerjaan yang telah dilakukan.

7. Kondisi yang Tidak Termasuk Tanggung Jawab OTOZIP

Pengembalian dana atau pelaksanaan ulang layanan dapat ditolak apabila masalah terjadi karena:

  • Informasi kendaraan yang diberikan pelanggan tidak benar atau tidak lengkap;

  • Pelanggan menggunakan ukuran atau spesifikasi produk yang tidak direkomendasikan;

  • Pelanggan tetap meminta pekerjaan dilakukan setelah menerima penjelasan mengenai risikonya;

  • Kerusakan telah ada sebelum layanan dilakukan;

  • Kerusakan terjadi pada komponen lain yang tidak termasuk ruang lingkup pekerjaan;

  • Kendaraan telah diperbaiki atau dibongkar oleh pihak lain setelah layanan OTOZIP;

  • Produk digunakan tidak sesuai petunjuk;

  • Kerusakan terjadi karena kecelakaan, benturan, jalan rusak, banjir, penggunaan berlebihan, atau kelalaian pelanggan;

  • Kerusakan terjadi akibat modifikasi kendaraan yang tidak diinformasikan;

  • Keluhan tidak dapat dibuktikan atau diajukan melewati batas waktu tanpa alasan yang wajar;

  • Pelanggan menolak proses pemeriksaan yang diperlukan.

Ketentuan ini tidak menghilangkan hak pelanggan apabila berdasarkan pemeriksaan terbukti terdapat kesalahan atau kelalaian dari pihak OTOZIP.

8. Kebijakan Pengembalian Produk

Bagian ini berlaku apabila pelanggan membeli produk melalui OTOZIP.

Pelanggan dapat mengajukan pengembalian atau penukaran produk paling lambat 2 hari kerja sejak produk diterima apabila:

  • Produk yang diterima berbeda dari pesanan;

  • Jumlah produk tidak sesuai;

  • Ukuran atau spesifikasi produk berbeda dari informasi pesanan;

  • Produk rusak saat diterima;

  • Terdapat cacat tersembunyi;

  • Produk tidak dapat digunakan sebagaimana mestinya;

  • Produk telah kedaluwarsa;

  • Terjadi keterlambatan yang menyebabkan tujuan pembelian tidak dapat dipenuhi secara wajar.

Pengajuan harus disertai dengan foto atau video produk, kemasan, label pengiriman, bukti pembayaran, dan nomor pesanan.

9. Syarat Produk yang Dikembalikan

Produk yang akan dikembalikan harus memenuhi ketentuan berikut:

  • Produk belum digunakan atau dipasang;

  • Produk tidak rusak akibat kesalahan pelanggan;

  • Kelengkapan, aksesori, label, dan kemasan masih tersedia;

  • Nomor seri atau identitas produk tidak berubah;

  • Produk dikemas dengan aman untuk proses pengembalian.

Untuk cacat tersembunyi yang baru diketahui setelah pemasangan secara wajar, OTOZIP akan melakukan pemeriksaan berdasarkan ketentuan garansi produk, kondisi pemasangan, dan hasil pemeriksaan teknis.

10. Produk yang Tidak Dapat Dikembalikan

Produk berikut pada dasarnya tidak dapat dikembalikan, kecuali terbukti rusak, cacat, salah kirim, atau tidak sesuai dengan pesanan:

  • Produk yang dibuat khusus berdasarkan pesanan;

  • Adaptor, spacer, centering, atau komponen custom;

  • Produk yang telah dipotong, dicat, dibor, dimodifikasi, atau disesuaikan;

  • Produk yang telah dipasang dan digunakan;

  • Produk cair atau bahan habis pakai yang segelnya telah dibuka;

  • Produk yang rusak karena kesalahan pemasangan oleh pihak selain OTOZIP;

  • Produk yang rusak karena penggunaan yang tidak sesuai;

  • Produk yang ukurannya salah karena pelanggan memberikan informasi kendaraan yang tidak benar;

  • Produk promo, clearance, atau obral yang sejak awal telah diinformasikan memiliki kondisi tertentu.

11. Kesalahan Data Kendaraan oleh Pelanggan

Pelanggan bertanggung jawab memastikan bahwa informasi kendaraan yang diberikan telah benar, termasuk:

  • Merek kendaraan;

  • Model atau tipe kendaraan;

  • Varian;

  • Tahun produksi;

  • Ukuran ban;

  • Ukuran velg;

  • PCD;

  • Offset;

  • Lebar velg;

  • Spesifikasi atau modifikasi kendaraan lainnya.

Apabila ketidaksesuaian produk terjadi karena data yang diberikan pelanggan tidak benar, OTOZIP dapat membantu proses penukaran sepanjang produk masih layak dijual kembali dan pemasok menerima pengembalian.

Biaya pengiriman, pemeriksaan, pemasangan, pembongkaran, atau biaya lain yang timbul karena kesalahan informasi pelanggan dapat dibebankan kepada pelanggan secara wajar.

12. Biaya Pengembalian Produk

Apabila pengembalian terjadi karena kesalahan OTOZIP, kesalahan teknisi, salah kirim, produk rusak, atau produk tidak sesuai pesanan, biaya pengembalian dan pengiriman pengganti menjadi tanggung jawab OTOZIP atau pihak penjual terkait.

Apabila pengembalian terjadi karena kesalahan pelanggan, termasuk salah memilih ukuran atau memberikan data kendaraan yang tidak tepat, biaya pengiriman kembali dapat dibebankan kepada pelanggan.

Setiap biaya akan diinformasikan sebelum proses pengembalian dilakukan.

13. Pembayaran Ganda atau Kesalahan Nominal

Apabila terjadi pembayaran ganda, kelebihan pembayaran, atau kesalahan nominal akibat gangguan sistem, pelanggan dapat mengajukan pengembalian dana dengan melampirkan:

  • Nomor pesanan;

  • Bukti pembayaran;

  • Mutasi rekening atau bukti transaksi;

  • Informasi rekening atau metode pembayaran yang digunakan.

Setelah pembayaran terverifikasi, OTOZIP akan mengembalikan jumlah kelebihan pembayaran.

14. Nilai Pengembalian Dana

Besarnya pengembalian dana dapat berupa:

Pengembalian Dana Penuh

Diberikan apabila:

  • Layanan dibatalkan oleh OTOZIP sebelum dimulai;

  • Pesanan tidak dapat dipenuhi sama sekali;

  • Terjadi pembayaran ganda;

  • Produk tidak tersedia dan tidak ada pengganti yang disetujui;

  • Produk atau layanan yang diberikan sama sekali tidak sesuai dengan pesanan dan tidak dapat diperbaiki atau diganti.

Pengembalian Dana Sebagian

Diberikan apabila:

  • Sebagian layanan telah dilakukan;

  • Teknisi telah melakukan pemeriksaan atau mobilisasi;

  • Sebagian produk atau material telah digunakan;

  • Hanya sebagian dari pesanan yang bermasalah;

  • Pelanggan meminta penghentian pekerjaan setelah pekerjaan dimulai;

  • Terdapat layanan tambahan yang telah selesai dilakukan.

Perhitungan pengembalian dana sebagian akan dijelaskan secara transparan kepada pelanggan.

15. Promo, Voucher, dan Potongan Harga

Pengembalian dana hanya dihitung berdasarkan jumlah yang benar-benar dibayarkan oleh pelanggan setelah diskon.

Nilai voucher, kode promo, cashback, poin, hadiah, atau potongan harga tidak dapat diuangkan.

Apabila transaksi dibatalkan, pengembalian voucher atau promo mengikuti masa berlaku dan ketentuan program yang bersangkutan.

Voucher yang telah kedaluwarsa pada saat proses pembatalan selesai tidak wajib diterbitkan kembali, kecuali ditentukan lain oleh OTOZIP.

16. Cara Mengajukan Pengembalian Dana

Pengajuan pengembalian dana dapat disampaikan melalui Customer Service OTOZIP dengan menyertakan:

  • Nama pelanggan;

  • Nomor telepon atau WhatsApp;

  • Nomor pesanan;

  • Tanggal transaksi;

  • Jumlah pembayaran;

  • Alasan pengajuan;

  • Bukti pembayaran;

  • Foto atau video pendukung;

  • Informasi rekening apabila diperlukan.

OTOZIP berhak meminta informasi tambahan yang diperlukan untuk memastikan keabsahan pengajuan.

Data yang disampaikan hanya akan digunakan untuk verifikasi dan penyelesaian pengembalian dana sesuai Kebijakan Privasi OTOZIP.

17. Pemeriksaan Pengajuan

OTOZIP akan memeriksa setiap pengajuan secara wajar dan objektif.

Pemeriksaan dapat mencakup:

  • Pemeriksaan riwayat pesanan;

  • Konfirmasi kepada pelanggan;

  • Konfirmasi kepada teknisi atau mitra;

  • Pemeriksaan dokumentasi sebelum dan sesudah layanan;

  • Pemeriksaan kondisi produk atau kendaraan;

  • Verifikasi kepada payment gateway, bank, pemasok, atau pihak terkait.

OTOZIP akan menyampaikan hasil pemeriksaan dan bentuk penyelesaian kepada pelanggan melalui kontak yang terdaftar.

18. Waktu Pengembalian Dana

Setelah pengajuan disetujui, OTOZIP akan menginstruksikan proses pengembalian dana paling lambat dalam 7 hari kerja.

Dana akan dikembalikan melalui metode pembayaran asal apabila memungkinkan.

Apabila pengembalian melalui metode pembayaran asal tidak dapat dilakukan, dana dapat dikembalikan melalui transfer ke rekening yang telah diverifikasi.

Waktu dana masuk ke rekening pelanggan dapat berbeda tergantung pada bank, kartu, dompet digital, atau payment gateway yang digunakan. Proses dari pihak penyedia pembayaran dapat membutuhkan waktu tambahan sekitar 3 sampai 14 hari kerja setelah instruksi pengembalian dana diterbitkan.

OTOZIP tidak bertanggung jawab atas keterlambatan yang sepenuhnya terjadi pada sistem bank atau penyedia pembayaran, tetapi akan membantu melakukan penelusuran apabila diperlukan.

19. Rekening Tujuan Pengembalian Dana

Untuk menjaga keamanan transaksi, pengembalian dana akan dilakukan ke:

  • Metode pembayaran yang digunakan saat transaksi; atau

  • Rekening atas nama pelanggan atau pemilik pembayaran yang telah diverifikasi.

OTOZIP dapat menolak pengembalian dana ke rekening pihak lain apabila terdapat risiko penyalahgunaan, penipuan, atau ketidaksesuaian identitas.

20. Perubahan Jadwal

Pelanggan dapat mengajukan perubahan jadwal sebelum teknisi diberangkatkan, dengan mempertimbangkan ketersediaan teknisi dan area layanan.

Perubahan jadwal yang dilakukan setelah teknisi diberangkatkan dapat dikenakan biaya mobilisasi.

OTOZIP tidak menjamin teknisi yang sama akan tersedia pada jadwal pengganti.

21. Keadaan Kahar

OTOZIP tidak bertanggung jawab atas keterlambatan atau kegagalan layanan yang disebabkan oleh keadaan di luar kendali yang wajar, termasuk:

  • Bencana alam;

  • Banjir;

  • Kebakaran;

  • Cuaca ekstrem;

  • Kerusuhan;

  • Gangguan keamanan;

  • Kecelakaan;

  • Penutupan jalan;

  • Gangguan jaringan atau sistem;

  • Kebijakan pemerintah;

  • Wabah atau kondisi darurat;

  • Keadaan lain yang secara wajar tidak dapat dicegah.

Dalam kondisi tersebut, OTOZIP akan mengutamakan penjadwalan ulang. Apabila penjadwalan ulang tidak dapat dilakukan, pembayaran atas bagian layanan yang belum diberikan dapat dikembalikan setelah memperhitungkan biaya yang benar-benar telah timbul.

22. Pencegahan Penyalahgunaan

OTOZIP berhak menunda atau menolak pengajuan apabila terdapat indikasi:

  • Bukti transaksi palsu;

  • Manipulasi foto atau video;

  • Informasi yang tidak benar;

  • Penyalahgunaan promo;

  • Pengajuan berulang untuk transaksi yang sama;

  • Tindakan penipuan;

  • Upaya memperoleh pengembalian dana atas layanan yang telah diterima dengan baik.

Penolakan harus didasarkan pada hasil pemeriksaan dan tidak menghilangkan hak pelanggan untuk menyampaikan bukti tambahan atau mengajukan keberatan.

23. Penyelesaian Keluhan dan Sengketa

OTOZIP dan pelanggan sepakat untuk terlebih dahulu menyelesaikan setiap keluhan atau perselisihan melalui komunikasi dan musyawarah dengan itikad baik.

Apabila tidak tercapai penyelesaian, pelanggan tetap dapat menggunakan mekanisme penyelesaian sengketa yang tersedia berdasarkan peraturan perundang-undangan, termasuk melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen atau lembaga peradilan yang berwenang.

Tidak ada ketentuan dalam Kebijakan ini yang dimaksudkan untuk menghilangkan atau membatasi hak pelanggan yang dijamin oleh peraturan perundang-undangan.

24. Perubahan Kebijakan

OTOZIP dapat memperbarui Kebijakan Pembatalan, Pengembalian Dana, dan Kompensasi ini untuk menyesuaikan dengan perubahan layanan, sistem pembayaran, kebutuhan operasional, atau peraturan perundang-undangan.

Perubahan akan dipublikasikan melalui website atau aplikasi resmi OTOZIP dan berlaku sejak tanggal yang tercantum dalam versi terbaru.

Perubahan tidak akan mengurangi hak pelanggan atas transaksi yang telah terjadi sebelum perubahan diterbitkan, kecuali diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan.

25. Kontak OTOZIP

Untuk pembatalan, pengajuan pengembalian dana, pengembalian produk, keluhan layanan, atau informasi lebih lanjut, silakan menghubungi:

OTOZIP Customer Service

Email: otozip.id@gmail.com
WhatsApp/Telepon: 0877-7711-5578
Website: www.otozip.id

Jam operasional Customer Service mengikuti informasi yang tercantum pada website atau aplikasi resmi OTOZIP.